為全面提升客服人員的專(zhuān)業(yè)素養與服務(wù)水平，強化客戶(hù)服務(wù)意識，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)舉措，確保及時(shí)準確、高質(zhì)高效解決用戶(hù)的訴求，6月18日至20日，富泰熱力公司組織開(kāi)展了客服人員專(zhuān)項培訓。各供暖分公司客戶(hù)服務(wù)處全體人員，各供暖所所長(cháng)、熱力站負責人以及相關(guān)工作人員230多人參加了培訓。
培訓課上，新華西分公司技術(shù)服務(wù)處王杰重點(diǎn)講解了采暖系統常見(jiàn)故障排除、突發(fā)事件處理流程以及與用戶(hù)的溝通技巧。并通過(guò)具體案例分析和模擬演示，引導員工在服務(wù)中“換位思考、將心比心”，既要用專(zhuān)業(yè)高效的服務(wù)展現良好的職業(yè)操守，又要用周到貼心的服務(wù)體現國企員工的為民情懷。
包頭市燃熱協(xié)會(huì )專(zhuān)家包蓓蓓用通俗易懂的語(yǔ)言，系統講解了如何獲得用戶(hù)的信賴(lài)和好感、如何準確理解用戶(hù)的需求、如何獲得用戶(hù)的認同和理解、如何獲得用戶(hù)的改變和滿(mǎn)意等易發(fā)投訴場(chǎng)景下的服務(wù)溝通技巧，倡導客服人員通過(guò)用真誠和耐心贏(yíng)得用戶(hù)信任、對用戶(hù)的需求和情感要準確理解和感同身受、用換位思考的方式進(jìn)行入情入理的解釋、用專(zhuān)業(yè)高效的服務(wù)為用戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題等舉措，積極回應用戶(hù)的合理訴求，千方百計滿(mǎn)足用戶(hù)的需求；講授了有效處理投訴的方法和步驟，提醒大家在受理投訴的過(guò)程中要克服畏難情緒、規范服務(wù)流程、創(chuàng )新思路舉措，在“接受投訴、平息怒氣、澄清問(wèn)題、探討解決、采取行動(dòng)、感謝用戶(hù)”等每個(gè)環(huán)節上都要主動(dòng)作為、腳踏實(shí)地、敬業(yè)奉獻、下足功夫，用心、用情、用力讓用戶(hù)家里熱、心里暖。參會(huì )人員認真聽(tīng)課，積極參與討論互動(dòng)，課堂氣氛輕松活躍，客服人員深受啟發(fā)。
本次培訓，讓客服人員掌握了豐富的專(zhuān)業(yè)知識和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，充分激發(fā)了員工主動(dòng)學(xué)習思考的自覺(jué)性和積極進(jìn)取的熱情。大家表示，在以后的工作中要不斷充實(shí)知識技能、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量，努力為廣大用戶(hù)提供更加溫馨、舒適、便捷的服務(wù)。
